Le type de programme que vous créez dépend de votre business model et de votre niche. « Adaptez-le à vos clients et assurez-vous que les incitations ajoutent leur valeur », conseille Sonaly. « Certains groupes apprécieront des petits plus comme la livraison gratuite en deux jours, alors que d'autres préféreront l'accès anticipé aux produits saisonniers. »
Communiquer fréquemment pour renforcer la satisfaction des clients
Pour rester présent à l'esprit des clients et être là lorsqu'ils seront prêts à acheter à nouveau, vous devez rester en contact grâce à des communications personnalisées. Les messages par e-mail qui montrent à vos clients que vous comprenez leurs centres d'intérêt et leurs besoins incarnent l'un des moyens les plus efficaces de promouvoir cet engagement.
Les automatisations marketing peuvent vous aider à créer et à envoyer des e-mails déclenchés en fonction des habitudes et des comportements des clients. Servez-vous des automatisations pour vous assurer que votre site Web est une destination de choix sur le parcours de votre client.
- Promouvez des produits populaires. Attirez l'attention sur vos meilleures ventes et vos nouveaux produits avec des e-mails mettant en avant des produits susceptibles de plaire à vos clients.
- Accueillez les nouveaux clients. Une série d'e-mails de bienvenue peut vous aider à connecter vos abonnés à votre entreprise et à les rediriger vers votre site Web pour en savoir plus.
- Remerciez toujours les nouveaux clients et les clients réguliers. Les e-mails de suivi envoyés après les achats montrent aux internautes que vous appréciez leur contribution à votre activité. Il s'agit également d'un moyen facile de demander des avis ou de recommander d'autres produits.
- Envoyez des rappels. Les e-mails de panier abandonné peuvent vous aider à relancer les clients afin qu'ils finalisent leurs achats.
- Célébrez les occasions spéciales. Des messages d'anniversaire ou commémoratifs (comprenant éventuellement une réduction ou une offre) peuvent permettre aux internautes de se sentir spéciaux et les inciter à acheter à nouveau.
- Motivez vos clients réguliers. Les e-mails de réengagement sont susceptibles de faire revenir les clients qui n'ont pas fait d'achats récemment. Incluez de nouveaux produits ou encore une offre ou réduction de bienvenue.
Proposer des incitations pour fidéliser les clients
Incitez les achats répétés grâce à des offres spéciales ou des promotions. Elles peuvent dépendre du niveau de dépenses ou du type de produit acheté par le passé. « Pensez à ce qui rendra votre audience plus encline à acheter à nouveau », explique Sonaly.
Il existe de nombreux types d'incitations pouvant encourager vos clients à acheter.
Les éléments proposés comme incitations n'ont pas besoin d'avoir une valeur exceptionnelle. « Cela peut être un article attrayant à bas ou moyen prix dont vous disposez en excès dans votre stock », indique Deana. « Et vous pouvez encourager les clients à partager leur surprise avec un hashtag spécial, afin de stimuler vos ventes et votre présence sur les réseaux sociaux. »
Les clients sont plus enclins à acheter à nouveau auprès de votre entreprise et à rester fidèles s'ils estiment que vous comprenez leurs besoins et leur valeur commerciale. Même si vous pouvez toujours utiliser vos propres données internes relatives aux clients récurrents, une autre solution consiste à leur demander leur avis.
Les enquêtes peuvent engager les clients avec votre marque et ainsi vous aider à découvrir ce qu'ils aiment concernant vos produits ou services, ce qu'ils pensent de vos concurrents, et quels aspects ils considèrent comme perfectibles.
Vous pouvez facilement créer une enquête, et les données extraites peuvent vous aider à concevoir vos futures campagnes marketing.
- Demandez aux personnes ce qu'elles veulent. Les clients pourraient partager des idées de nouveaux produits ou services qu'ils aimeraient vous voir proposer.
- Apprenez à connaître vos clients. Utilisez vos propres données sur les clients réguliers ainsi que les détails qu'ils communiquent à leur sujet pour définir de nouveaux segments d'audience.
- Analysez votre concurrence. Vous pouvez connaître les concurrents auprès desquels ils achètent également et les raisons pour lesquelles vous ne parvenez pas à conquérir ce marché spécifique.
« Les enquêtes vous aident à prendre le pouls sur ce qui fonctionne ou pas, ce qui est important car, à moins que votre produit soit unique, vous avez de la concurrence », rajoute Deana. « Une enquête peut vous faire découvrir en quoi vous vous différenciez et comment vous pouvez fidéliser vos meilleurs clients, ce qui encouragera les ventes régulières. »
Améliorer l'offre de produits pour fidéliser les clients
La seule constante dans le domaine de l'e-commerce est le changement. Et si vous proposez les mêmes produits que vous offriez il y a plusieurs années, vous passez à côté de nombreuses opportunités.
Votre offre de produits doit plutôt continuer à évoluer pour répondre aux besoins changeants de vos clients réguliers.
Qu'il s'agisse de proposer plusieurs variantes d'un produit donné avec différentes gammes de prix ou d'introduire des produits entièrement nouveaux, le fait de renouveler votre offre de produits peut être un gage de dynamisme pour votre marque, ce qui vous permettra d'attirer des clients réguliers et de mieux les fidéliser. Ce faisant, vous serez également en mesure de capter de nouveaux clients : c'est gagnant-gagnant !
Suivre les tendances du marché peut être un moyen d'attirer des clients fidèles
Pour améliorer votre offre, vous pouvez notamment suivre les tendances du marché et de votre secteur d'activité. Vous devrez donc suivre les tendances actuelles et déterminer à quel moment vos produits peuvent être améliorés pour répondre à l'évolution des besoins de vos clients. Voici quelques moyens d'y parvenir :
- Réalisez des études de marché. Que ce soit par le biais d'enquêtes, de groupes de discussion, de rapports sectoriels ou d'autres méthodes pour recueillir les réactions de votre audience cible, les données ainsi obtenues peuvent être précieuses pour développer vos produits.
- Identifier les nouveaux besoins des clients. Vous pouvez utiliser vos propres données clients internes ou des données clients externes comme point de repère pour le développement et l'évolution de vos produits.
- Examiner les offres de vos concurrents. Analyser les offres de produits de vos concurrents tout en identifiant les lacunes du marché peut vous aider à concevoir de nouvelles stratégies pour vos produits.
- Contrôler et évaluer les performances des produits. Une fois les produits en ligne, surveillez leurs performances, recueillez les commentaires et évaluez leur succès. Utilisez ces informations pour améliorer vos produits ou en développer de nouveaux.
Proposer une variété de produits
Tout comme vos clients, il est important que votre marque se développe et évolue avec le temps. L'un des moyens d'y parvenir consiste à élargir votre gamme en proposant une variété de produits. Cette démarche permet d'atteindre deux objectifs essentiels :
- Améliorer la fidélisation des clients en renforçant les relations avec les clients existants, et
- Contribuez à attirer de nouveaux clients fidèles.
Et proposer des variantes de produits peut être beaucoup plus facile que vous ne le pensez. Envisagez de diversifier votre gamme de produits en fonction des paramètres suivants :
- Tailles
- Couleurs
- Formes
- Parfums
- Et bien plus encore
Même si vous pensez qu'un produit est extraordinaire, votre opinion ne correspond pas toujours à celle de votre audience cible. Vous pourrez soit émettre des hypothèses, soit tout simplement demander un retour d'information. Voici quelques questions clés que vous pouvez poser pour recueillir les commentaires authentiques de vos clients sur votre produit ou service :
- Quelle a été votre expérience globale du produit ?
- Qu'est-ce qui vous a particulièrement plu dans ce produit ?
- Qu'est-ce qui vous a déplu dans ce produit ?
- Le produit était-il facile à utiliser ?
- Le produit a-t-il permis de résoudre votre problème ou de répondre à vos besoins ?
- Le prix du produit était-il juste ?
- Comment évalueriez-vous la qualité du produit ?
- Avez-vous rencontré des problèmes avec le produit ?
- Quelles sont les fonctionnalités que vous souhaiteriez voir ajoutées au produit ?
- Quelle est la probabilité que vous recommandiez le produit à d'autres personnes ?
- Comment le produit se compare-t-il à d'autres produits similaires que vous avez utilisés ?
- Comment pouvons-nous améliorer le produit ou l'expérience ?
- Quel est le principal avantage que vous avez retiré de l'utilisation du produit ?
- Le produit a-t-il été livré à temps et en bon état ?
- Comment s'est déroulée votre expérience avec le service client et l'assistance relative au produit ?
Utiliser les réseaux sociaux pour susciter l'engagement
De nombreux dirigeants d'entreprise pensent que les réseaux sociaux ne servent qu'à acquérir des clients. Si les réseaux sociaux peuvent être un outil extrêmement puissant pour engager et gagner de nouveaux clients ou des clients réguliers, c'est également un moyen très efficace d'engager les clients existants.
Bien utilisés, les réseaux sociaux peuvent vous permettre de mobiliser vos clients habituels et d'en faire des ambassadeurs incontournables de votre marque auprès de vos nouveaux clients. Voici quelques façons de tirer parti des réseaux sociaux pour accroître la valeur à vie des clients et fidéliser davantage ces derniers.
La création d'une communauté en ligne peut améliorer la fidélisation des clients
Exploiter vos réseaux sociaux pour engager vos clients existants peut être une bonne façon de susciter l'enthousiasme de vos clients.
Pour commencer, encouragez tous les acheteurs et clients à liker votre page ou à vous suivre sur les réseaux sociaux en leur proposant une réduction ou un avantage.
Une fois que vous avez créé votre communauté, trouvez des façons créatives d'inciter votre audience à s'engager au moyen de sondages, de concours, en sollicitant un retour d'information et en posant des questions. Veillez à toujours répondre à leurs commentaires, questions ou messages en temps voulu et avec respect.
Publier un contenu attrayant pour fidéliser les clients
Quelle que soit la plate-forme de réseaux sociaux, le contenu joue un rôle essentiel. Qu'il s'agisse de publications de blog, de vidéos, d'articles, d'infographies ou d'autres supports, communiquez du contenu pertinent. Ce contenu doit permettre de répondre à leurs questions, de résoudre leurs problèmes ou de leur fournir des informations utiles.
La diffusion en direct sur les réseaux sociaux est un outil dynamique qui est cependant peu utilisé. Vous pouvez utiliser la diffusion en direct sur les réseaux sociaux pour vous connecter à votre audience en temps réel afin de proposer des démonstrations de produits, des séances de questions-réponses, etc. Cela peut être une bonne façon de faire savoir à vos clients fidèles que vous êtes à l'écoute de leurs besoins. Tout le monde apprécie d'être vu et compris.
Fournir une assistance à la clientèle afin d'améliorer la fidélisation des clients
Quel que soit le secteur d'activité ou le segment, vous pouvez utiliser les canaux de réseaux sociaux pour améliorer la fidélisation des clients et inciter les clients à revenir. Voici quelques conseils pour exploiter les réseaux sociaux afin d'améliorer la fidélisation des clients et de les inciter à revenir :
- Suivez vos réseaux sociaux pour répondre aux demandes de renseignements, aux retours d'information ou aux réclamations. Vous pouvez même utiliser des outils d'écoute de réseaux sociaux pour suivre les commentaires sur la marque ou les mots-clés pertinents.
- Répondre rapidement aux demandes de renseignements ou aux requêtes. Comme les réseaux sociaux sont des moyens de communication en temps réel, veillez à toujours répondre aux réclamations et aux demandes de renseignements le plus rapidement possible afin d'éviter que de petits désagréments ne prennent des proportions majeures. Ce faisant, vous pourrez améliorer la fidélisation des clients et éventuellement convertir un client mécontent en un client fidèle.
- Utilisez un ton amical et aimable pour rendre l'expérience plus agréable et faire en sorte que les clients reviennent.
- Résolvez les problèmes publiquement (lorsque cela est possible) afin de démontrer votre engagement en faveur de la fidélisation des clients et de montrer aux clients potentiels comment vous gérez les situations difficiles et traitez les réclamations.
- Vous pouvez également interrompre la conversation s'il s'agit d'une question délicate ou complexe.
Une bonne maîtrise du service client en ligne peut contribuer à convertir un client mécontent en client récurrent, voire à transformer des clients potentiels en clients fidèles, à condition de bien s'y prendre.
Établir des relations pour fidéliser les clients
Développer des relations avec les clients sur les réseaux sociaux, c'est avant tout avoir une voix de marque agréable, relationnelle et ludique qui soit conforme au profil de vos clients récurrents. Il est important que la voix de votre marque soit cohérente sur tous les canaux sociaux.
Vous pourrez ensuite exploiter les groupes de réseaux sociaux de votre secteur d'activité ou de votre niche pour démontrer votre expertise, répondre aux questions et fournir des informations utiles.
Ne vous contentez pas d'avoir des clients, faites-en des adeptes enthousiastes
Bien qu'encourager les ventes régulières et fidéliser vos clients nécessite du travail, les avantages à long terme en valent la peine.
« Lorsque vous incitez à effectuer des achats de façon régulière, vous augmentez la valeur à vie qu'une personne ajoute à votre entreprise », conclut Deana. Mailchimp offre une gamme d'outils de pointe, faciles à utiliser, pour vous aider à convertir vos clients fidèles en adeptes enthousiastes.
Prêt à lancer votre activité en ligne ? Vous pouvez vendre vos produits ou proposer des rendez-vous directement sur votre site grâce aux solutions e-commerce de Mailchimp. Nos fonctionnalités marketing intégrées vous offrent un contrôle total sur la réussite de votre entreprise.
