So gewinnst du Stammkunden und baust Kundenbindung auf

Verstehe deine Kunden noch besser

Wenn du ein Geschenk für einen Freund oder einen lieben Menschen kaufst, weißt du, dass vor allem die Idee zählt, die dahinter steht.

Mit anderen Worten: die Geschenke, die am wichtigsten sind und am meisten bewirken, sind die, um die man sich Gedanken gemacht hat. Bei deiner Zielgruppe ist das genauso. Die Marketingkampagnen und -initiativen, die die größte Wirkung haben, sind durchdacht und auf deine Zielgruppe zugeschnitten.

Aber dafür musst du deine Zielgruppe verstehen, was bedeutet, dass du die wichtigsten Merkmale deiner Zielgruppe identifizieren musst.

Identifiziere Wiederholungskäufer unter deiner Zielgruppe, um die Kundenbindung zu verbessern.

Auch wenn keine Zielgruppe ein Monolith ist, hat sie höchstwahrscheinlich Gemeinsamkeiten, die du nutzen kannst, um eine dauerhafte Verbindung aufzubauen.

Beim Identifizieren deiner Zielgruppe solltest du Folgendes berücksichtigen:

1. Demografische Daten wie Alter, Geschlecht, Bildungsniveau und Einkommen.
2. Überzeugungen, Werte und Lebensstil.
3. Probleme oder Dinge, die sie bewegen.
4. Motivationen, Ziele, Wünsche und Bestrebungen.
5. Kommunikationspräferenzen wie Telefon, E-Mail oder soziale Medien.
6. Social-Media-Kanäle, die sie nutzen, um sie am besten informieren zu können.

Sobald du diese Attribute identifiziert hast, kannst du eine Zielkunden-Persona (oder Käufer-Persona) erstellen, die eine fiktive Darstellung deines idealen Kunden darstellt.

Dieses detaillierte Profil beschreibt die Eigenschaften, Verhaltensweisen, Vorlieben, Motivationen und Probleme der Person, die du dir als Stammkunde wünschst.

Dein Käuferprofil kann entscheidend dazu beitragen, personalisiertere und effektivere Marketingkampagnen zu erstellen, die deine idealen Kunden ansprechen.

Analyse von Kundenverhalten und -vorlieben

Dein Käuferprofil sollte sich ständig weiterentwickeln — genau wie die Interessen und Vorlieben eines Stammkunden. Stelle sicher, dass du das Profil an die sich ändernden Verhaltensweisen und Vorlieben deiner Zielgruppe anpasst.

Sorge für ein gutes Kundenerlebnis

Deine Kunden arbeiten hart, um Geld zu verdienen; du kannst nicht erwarten, dass sie hart arbeiten, um es auszugeben. Die Kunden kaufen viel eher und werden zu Stammkunden, wenn sie ein einfaches, reibungsloses und unbeschwertes Erlebnis genießen können.

„Um Besucher zur Rückkehr auf Ihre Website zu animieren, benötigen Sie einen unkomplizierten Kaufprozess“, sagt Deana. Wenn sie auf deiner Website landen, müssen sie schnell finden können, wonach sie suchen.“

Um eine Website zu gestalten, zu der Kunden immer wieder zurückkehren wollen, solltest du diese Grundlagen beachten:

• Sorge dafür, dass wichtige Informationen leicht zu finden sind. Details zu Preisen, Kundenkonten, Bestellstatus und anderen grundlegenden Informationen sollten leicht zu finden sein. Wenn du eine Werbeaktion durchführst, stelle sicher, dass der Call-to-Action (CTA) auf deiner Startseite und allen deinen Landingpages deutlich sichtbar ist.
• Stelle sicher, dass deine Website leicht auffindbar ist. Berücksichtigen Sie die Taxonomie – die Organisation und die Beschriftung der Website – und verwende dieselbe Sprache, die auch die Stammkunden verwenden, um zu beschreiben, was du verkaufst. Mit einer guten Taxonomie kann man leichter finden, was man kaufen möchte.
• Präsentiere deine Produkte. Präsentiere deine Produkte. Bilder, die die besten Features deiner Produkte oder Dienstleistungen präsentieren, motivieren deine Kunden, etwas zu kaufen. „Wähle Bilder aus, die deine Produkte und Marke genau repräsentieren“, sagt Sonaly Patel, Senior Commerce Marketing Manager bei Mailchimp. „Es kann sich um 360-Grad-Ansichten handeln, die Artikel aus jeder Perspektive zeigen, oder um Nahaufnahmen, die wichtige Details oder Designfeatures hervorheben.“
• Motiviere mit Rezensionen zu Käufen. Drei Viertel der Käufer nutzen Rezensionen, um die Produkte beurteilen zu können. Du kannst eine automatisierte E-Mail an Stammkunden oder an Personen versenden, die etwas gekauft haben, und sie bitten, eine Rezension des Produkts oder ihre Erfahrung zu teilen.
• Design für Mobilgeräte. Immer mehr Kunden kaufen mit Mobilgeräten. Nimm Anpassungen vor, die für reibungslose mobile Transaktionsprozesse erforderlich sind. „Vernachlässige nicht das Erlebnis auf Mobilgeräten. Stelle sicher, dass alles richtig angezeigt wird“, sagt Deana. „Die Navigation und das Einkaufen auf deiner mobilen Website oder App sollte genauso einfach sein wie auf dem Desktop.“
• Kunden müssen Antworten leicht finden können. Besucher deiner Website haben möglicherweise Fragen zu deinen Produkten oder Dienstleistungen. Sorge dafür, dass du die beantwortest. Jede Seite sollte Links enthalten, über die Besucher den Kundendienst per E-Mail oder Telefon kontaktieren können. Überleg dir auch, ob du eine Live-Chat-Funktion einrichten solltest, um einfache Fragen schnell zu beantworten.
• Je mehr Zahlungsmöglichkeiten, desto besser. Stelle sicher, dass dein Zahlungs-Gateway vielfältig ist und eine Vielzahl von Zahlungsmethoden umfasst. Denke darüber nach, Buy-Now-Pay-Later-Methoden (BNPL) wie Klarna, AfterPay, Affirm, PayPal usw., sowie weitere praktische Alternativen hinzuzufügen.

Baue eine Marke mit sozialen Medien auf, um Wiederholungskäufe zu fördern

Sieben von zehn Amerikanern nutzen regelmäßig soziale Medien, was Plattformen wie Facebook, Instagram und Twitter zu großartigen Orten macht, um mit Stammkunden zu interagieren, Markentreue aufzubauen und bei deiner Zielgruppe relevant zu bleiben.

„Soziale Medien sollten eine Erweiterung deiner Marke und deiner Website sein“, sagt Deana. „Sie können dir dabei helfen, authentische Beziehungen zwischen deinen Kunden und deinem Unternehmen aufzubauen.“

Es ist einfach, Social-Media-Beiträge zu erstellen und im Voraus zu planen. Es gibt viele Möglichkeiten, wie du soziale Medien nutzen kannst, um eine stärkere Verbindung zu deiner Zielgruppe aufzubauen, ihnen zu zeigen, wie du zur Gemeinschaft beiträgst, und wiederholte Käufe zu fördern.

• Teile Neuigkeiten. Sorge dafür, dass deine Follower alles über neue Produkte und besondere Angebote auf deiner Website wissen. Die sozialen Medien eignen sich außerdem hervorragend, um mitzuteilen, wann beliebte Artikel, die schnell ausverkauft sind, wieder auf Lager sein werden.
• Präsentiere dein Team. Nutze soziale Medien, um deinen Kunden die Mitglieder deines Teams vorzustellen. Ein menschliches Erscheinungsbild deiner Marke trägt dazu bei, eine emotionale Verbindung aufzubauen. Dies wiederum stärkt die Treue zu deinem Unternehmen, und du gewinnst möglicherweise Fürsprecher.
• Berichte über gute Taten. Über soziale Medien kannst du die Werte deines Unternehmens mit deiner Zielgruppe teilen. Wenn du mit Community- oder gemeinnützigen Organisationen zusammenarbeitest, kannst du dies über soziale Medien bekanntgeben. Außerdem erhöhst du damit den Bekanntheitsgrad der Organisationen, die du unterstützt.
• Motiviere deine Zielgruppe. Starte Konversationen auf deinen Social-Media-Kanälen mit Umfragen und Wettbewerben. Du kannst dies an Feiertage, besondere Events oder andere Tage binden, die deine Zielgruppe interessieren.
• Rege nutzergenerierte Inhalte an. Das erneute Teilen von Fotos, Videos und anderen Inhalten, die deine Fans über deine Produkte posten, ist eine großartige Möglichkeit, deine Reichweite zu vergrößern. Ermutige deine Follower, ein bestimmtes Hashtag zu verwenden, um Beiträge zu ordnen und leicht zu finden.
• Probiere Retargeting aus. Retargeting-Ads können mehr Stammkunden zurückbringen, die Artikel auf deiner Website zwar angesehen, aber den Kauf nicht abgeschlossen haben. In Kombination mit E-Mails können Retargeting-Ads auf Websites wie Facebook und Instagram mehr Website-Traffic bringen.

Erstelle ein Treueprogramm, um deine Stammkunden zu motivieren.

Treueprogramme helfen, Stammkunden zu fördern und das Engagement zu steigern. Mit Rabatten, Geschenken und exklusivem oder frühem Zugriff auf Ware fühlen sich deine Fans geschätzt und mit deiner Marke verbunden. Du kannst auch Mitgliedschaftsstufen erstellen, die deinen besten Stammkunden je nach Ausgabenhöhe oder Dauer im Programm höhere Vorteile bieten.

Ein erfolgreiches Treueprogramm:

1. Sollte exklusiv wirken, wie ein VIP-Club.
2. Fördert die Teilnahme durch ein einfaches und leicht verständliches Programm.
3. Sorge dafür, dass die Belohnungen realisierbar sind, um Frustration zu vermeiden.

Die Art deines Programms hängt von deinem Geschäftsmodell und deiner Nische ab. „Passe es an deine Kunden an und stelle sicher, dass die Anreize Mehrwert für sie schaffen“, sagt Sonaly. „Einige Gruppen mögen Vorteile wie kostenlosen Versand in zwei Tagen, während andere frühzeitig auf saisonale Produkte zugreifen möchten.“

Kommuniziere häufig, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Um im Gedächtnis zu bleiben und da zu sein, wenn die Leute bereit sind, wieder zu kaufen, musst du mit personalisierter Kommunikation in Kontakt bleiben. E-Mail-Nachrichten, die deinen Kunden zeigen, dass du verstehst, was sie interessiert und was sie brauchen, ist eine der effektivsten Möglichkeiten, um dieses Engagement zu fördern.

Marketingautomatisierung kann dir dabei helfen, E-Mail-Nachrichten, die auf Kundengewohnheiten und Verhaltensweisen basieren, zu erstellen und zu senden. Verwende Automatisierung, um sicherzustellen, dass deine Website das Ziel auf dem Weg deines Kunden zum Kauf ist.

• Bewirb beliebte Produkte. Mache mit E-Mails auf deine Bestseller und neue Produkte aufmerksam und hebe damit Produkte hervor, die Kunden gefallen könnten.
• Begrüße neue Kunden Eine Willkommens-E-Mail-Serie kann dazu beitragen, deine Follower mit deinem Unternehmen zu verbinden und sie auf deine Website zurückzuleiten, um dort mehr zu lesen.
• Bedanke dich stets bei neuen Kunden und bei Stammkunden. Follow-up-E-Mails nach Käufen zeigen den Leuten, dass du ihren Einkauf schätzt. Außerdem ist es eine einfache Möglichkeit, um sie um Bewertungen zu bitten und andere Produkte zu empfehlen.
• Sende Erinnerungen. Warenkorbabbruch-E-Mails können dir helfen, Kunden zum Abschluss ihrer Käufe zu bewegen.
• Feiere besondere Anlässe. Nachrichten zu Geburtstagen oder Jubiläen – vielleicht mit einem Rabatt oder Angebot –können jemandem das Gefühl geben, etwas Besonderes zu sein, und ihn oder sie ermutigen, wieder einzukaufen.
• Motiviere deine Stammkunden. Re-Engagement-E-Mails können Kunden zurückholen, die eine Weile nicht eingekauft haben. Füge neue Produkte, ein Begrüßungsangebot oder einen Rabatt hinzu.

Biete Anreize an, um Stammkunden zu generieren.

Rege Käufe mit Sonderangeboten oder Werbeaktionen an. Dies kann auf Ausgabestufen oder Produkttyp basieren. „Überlege dir, was dafür sorgt, dass deine Zielgruppe eher geneigt ist, wieder etwas zu kaufen“, sagt Sonaly.

Viele Arten von Anreizen können deine Kunden zum Kauf motivieren.

• Werbeaktionen. BOGO-Angebote (Buy one, get one) oder prozentuale Preisnachlässe können sehr effektiv sein, um Kunden zu einem erneuten Kauf zu animieren. Teste verschiedene Angebote, um zu sehen, auf welche deine Zielgruppe reagiert.
• Kostenloser Versand. Die National Retail Federation berichtet, dass 65 % der Verbraucher die Schwellenwerte für den kostenlosen Versand eines Unternehmens nachschlagen, bevor sie Artikel in den Einkaufswagen legen. So kannst du Käufer effektiv dazu bewegen, auf deiner Website einzukaufen.
• Kostenlose Rücksendungen. Einen Artikel vor dem Kauf nicht sehen oder anfassen zu können, schreckt manche Käufer ab: „In einer Studie mit 2.000 britischen Verbrauchern gaben 78 % an, dass sie wahrscheinlich mehr bei einem Online-Händler kaufen, wenn die Rücksendung kostenlos ist.
• Mit Überraschung eine Freude bereiten. Jeder (gut, fast jeder) liebt Überraschungen. Belohne deine Top-Kunden mit einem Überraschungsgeschenk, dass deine Marke unvergesslich macht und die Kundentreue stärkt.

Artikel, die als Anreiz angeboten werden, dürfen nicht zu teuer sein. „Es könnte ein attraktiver Artikel im niedrigen bis mittleren Preissegment sein, von dem du einen Überschuss in deinem Bestand hast“, sagt Deana. „Und du kannst Kunden dazu animieren, ihre Überraschung mit einem speziellen Hashtag zu teilen, das fördert deine Präsenz in den sozialen Medien und steigert deinen Umsatz.“

Bitte treue Kunden um Kundenfeedback.

Kunden sind eher geneigt, bei dir etwas zu kaufen und treu zu bleiben, wenn sie das Gefühl haben, dass du ihre Bedürfnisse verstehst und ihre Einkäufe schätzt. Du kannst zwar immer deine eigenen internen Kundendaten von Stammkunden verwenden, aber eine andere Möglichkeit besteht darin, sie um ihre Meinung zu bitten.

Umfragen können Kunden mit deiner Marke ansprechen und dir dabei helfen, herauszufinden, was sie an deinen Produkten oder Dienstleistungen mögen, was sie über deine Konkurrenz denken und was du noch verbessern kannst.

Es ist leicht, eine Umfrage zu erstellen. Die Daten, die du dabei erhältst, helfen dir dabei, künftige Marketingkampagnen zu gestalten.

• Frage danach, was die Leute wollen. Kunden können Ideen für neue Produkte oder Dienstleistungen teilen, die sie gerne von dir angeboten sehen würden.
• Lerne deine Kunden kennen. Nutze deine eigenen Stammkundendaten sowie die von deinen Kunden selbst angegebenen Informationen, um neue Zielgruppensegmente zu definieren.
• Lerne deine Konkurrenz kennen. So erfährst du, bei welchen Konkurrenten sie auch kaufen und warum sie in diesen Fällen nicht bei dir kaufen.

„Umfragen helfen dir, zu erfahren, was funktioniert und was nicht. Das ist wichtig, denn wenn dein Produkt nicht einzigartig ist, hast du Konkurrenz“, sagt Deana. „Eine Umfrage kann dir dabei helfen, herauszufinden, was dich einzigartig macht und wie deine besten Kunden deiner Marke treu bleiben, was Wiederholungskäufe fördert.“

Nutze soziale Medien für Engagement.

Viele Geschäftsinhaber gehen davon aus, dass soziale Medien nur für die Kundenakquise dienen. Auch wenn soziale Medien ein äußerst leistungsstarkes Tool sein können, um neue oder wiederholte Aufträge zu gewinnen, stellen sie eine ebenso leistungsstarke Möglichkeit dar, um das Engagement bestehender Kunden zu steigern.

Bei richtiger Nutzung kannst du mit soziale Medien Stammkunden in einen Multiplikator für deine Marke zu verwandeln, der für neue Kunden unwiderstehlich ist. Hier sind einige Möglichkeiten, wie du soziale Medien nutzen kannst, um den Kundenwert über die gesamte Kundenbeziehung zu steigern und treuere, wiederkehrende Kunden zu gewinnen.

Die Schaffung einer Online-Community kann die Kundenbindung verbessern.

Die Nutzung deiner Social-Media-Kanäle zum Ansprechen deiner bestehenden Kunden kann eine dynamische Möglichkeit sein, um begeisterte Anhänger zu gewinnen.

Ermutige alle Käufer und Kunden, dich in den sozialen Medien zu liken oder zu verfolgen, indem du einen Rabatt oder Anreiz bietest.

Sobald du eine Community erstellt hast, kannst du kreative Wege finden, um deine Zielgruppe anzusprechen, indem du Umfragen erstellst, Preisausschreiben veranstaltest, Feedback anforderst und Fragen stellst. Stelle sicher, dass du stets respektvoll und zeitnah auf ihre Kommentare, Fragen oder Nachrichten reagierst.

Veröffentlichung ansprechenden Contents, um Stammkunden zu gewinnen

Egal, auf welcher sozialen Medienplattform, der Inhalt ist entscheidend. Unabhängig davon, ob es sich um Blog-Beiträge, Videos, Artikel, Infografiken oder andere Medien handelt, teile Inhalte, die relevant sind. Der Inhalt sollte ihre Fragen beantworten, ihre Probleme lösen oder nützliche Informationen liefern.

Eine dynamische, aber wenig genutzte Möglichkeit ist das Live-Streaming in sozialen Medien. Du kannst Live-Streaming in sozialen Medien nutzen, um in Echtzeit eine Verbindung zu deiner Zielgruppe herzustellen und Produktvorführungen, Q&A-Sitzungen und mehr anzubieten. Dies kann dazu beitragen, dass deine Stammkunden wissen, dass du ihre Bedürfnisse berücksichtigst. Jeder schätzt es, gesehen und verstanden zu werden.

Messe und optimiere deine Kundenbindungsstrategie und deine Marketingmaßnahmen.

Starke Strategien zur Kundenbindung hängen davon ab, zu wissen, was tatsächlich funktioniert. Das Tracking einer Handvoll von Zahlen wird dir zeigen, wo sich deine Bemühungen auszahlen und wo wiederkehrende Kunden durch das Raster fallen. Diese Kennzahlen solltest du überwachen:

Metrik	Definition	Warum es wichtig ist
Wiederholungskäufer (RCR)	Der Prozentsatz deines Kundenstamms, der mehr als einmal bei dir gekauft hat.	Misst die grundlegende Effektivität deiner Kundenbindungsinstrumente.
Customer Lifetime Value (LTV)	Der Gesamtumsatz, den ein Unternehmen von einem einzelnen Kundenkonto erwarten kann.	Hilft dabei zu bestimmen, wie viel du für Kundenakquisitionskosten (CAC) ausgeben kannst.
Abwanderungsrate	Die Rate, mit der Kunden innerhalb eines bestimmten Zeitraums die Geschäftsbeziehung zu deinem Unternehmen beenden.	Identifiziert Mängel im Produkterlebnis oder im Kundenservice.
Kaufhäufigkeit	Die durchschnittliche Anzahl der Käufe eines Kunden pro Jahr bei dir.	Hebt die „Bindungsfähigkeit“ deiner Marke und deines Produktlebenszyklus hervor.

Berechne deine Stammkundenrate (RCR) und deinen Lifetime-Value (LTV)

RCR zeigt deine Wiederkaufsrate auf einen Blick, während LTV dir zeigt, wie viel jeder Käufer im Verlauf seiner Beziehung zu deiner Marke wert ist. Zusammen helfen sie dir, Stammkunden zu identifizieren, die besondere Aufmerksamkeit verdienen.

Führe eine Wettbewerbsanalyse durch, um Lücken in der Kundenbindung zu identifizieren.

Schau dir an, wie ähnliche Marken ihre Kunden an sich binden, von ihren Treueprämien bis hin zu der Art und Weise, wie sie ihre Kunden nach einem Kauf belohnen. Jede Lücke, die du entdeckst, ist eine Chance, deinen eigenen Ansatz zu schärfen.

Nutze die RFM-Modellierung, um deine wertvollsten Kunden zu identifizieren.

Wenn du Käufer nach Aktualität, Häufigkeit und Geldwert sortierst, erhältst du Einblicke in Kundendaten, auf die du reagieren kannst, zum Beispiel, welche Segmente ein persönliches Dankeschön oder ein exklusives Angebot wert sind.

Überwachen Sie die Abwanderungsrate, um Reibungspunkte im Kaufprozess zu identifizieren.

Eine steigende Churn-Rate deutet meist auf ein Problem hin, das es wert ist, untersucht zu werden. Sammle Kundenfeedback über Umfragen, Bewertungen oder Interaktionen mit dem Kundenservice, um herauszufinden, wo das Erlebnis nicht funktioniert.

Gib dich nicht mit Kunden zufrieden, sondern schaffe begeisterte Anhänger.

Es erfordert zwar etwas Arbeit, um wiederholte Käufe zu fördern und Kundenbindung aufzubauen, aber die Vorteile, die du auf lange Sicht hast, sind es wert.

„Wenn du zu wiederholten Käufen motivierst, erhöhst du den Lifetime Value, den jemand deinem Geschäft hinzufügt“, sagt Deana. Und Mailchimp bietet eine Reihe innovativer, benutzerfreundlicher Tools, mit denen du treue Kunden in begeisterte Anhänger verwandeln kannst.

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