7 Schritte zur Erstellung eines wirkungsvollen Kundendienst-Konzepts
Dein Kundendienst-Konzept ist einzigartig für dein Unternehmen. Es sollte daher deine Grundwerte widerspiegeln und von den Mitarbeitern im gesamten Unternehmen akzeptiert werden. Um dein Konzept zu entwickeln, musst du dir Gedanken über deine Kundenerfahrung und die Dienstleistungen machen, die du zuverlässig unterstützen und anbieten kannst. Das kannst du beispielsweise mit diesen 7 Tipps für die Entwicklung eines starken Kundendienst-Konzepts tun.
1. Finde deine Ziele und die Bedürfnisse deiner Kundschaft heraus.
Sei ehrlich. Berücksichtige die Bedürfnisse und Wünsche deiner Kunden und die Leistungen, die dein Unternehmen anbieten kann, um deinen Kunden bei Fragen und Problemen zu helfen. Es nützt dir nichts, den „Kunden um jeden Preis glücklich zu machen“, wenn du nicht in der Lage bist, die gewünschten Leistungen konsequent zu erbringen. Berücksichtige bei der Ausarbeitung deines Kundendienst-Konzepts die Bandbreite deiner Kundendienstmitarbeiter und die Frage, ob du über die Ressourcen für ein komplettes Support-Team verfügst.
Es kann hilfreich sein, bei der Erstellung dieses Konzepts das Feedback deiner derzeitigen Kunden einzuholen. Vermeide es, Produkte oder Kundendienstlösungen zu entwickeln, von denen du glaubst, dass deine Kunden sie wollen, sie aber nicht den tatsächlichen Bedürfnissen oder Wünschen deiner Kunden entsprechen. Erstelle eine Kundenbewertung durch Fokusgruppen, Zufriedenheitsumfragen, Live-Chats oder Kundenkommentarkarten. So gibt du den Kund*innen, die du mit einem guten Kundenservice zufrieden stellen möchtest, eine Stimme.
2. Wähle ein problemzentriertes oder kundenzentriertes Modell aus.
Ein wichtiger Faktor im Kundenservice ist die Überlegung, ob dein Kundendienst-Konzept problemzentriert oder kundenzentriert ist.
Problemzentrierte Konzepte konzentrieren sich auf die Lösung spezifischer Probleme, die Kunden von Fall zu Fall haben können. Das bedeutet, dass jedes Problem als eigenständiges Ereignis behandelt wird. Bei kundenorientierten Konzepten werden sowohl das Problem als auch der Kunde als ein einheitliches Paket betrachtet. Dazu ist in der Regel ein Protokoll erforderlich, das den Support-Verlauf des Kunden sowie interne Notizen enthält bezüglich der Probleme, die der Kunde bereits in der Vergangenheit hatte. Kundenorientierte Konzepte erfordern oft weitere Ressourcen für die Umsetzung und sind mit individuellen Einsatzbedingungen für dein Kundendienst-Team verknüpft. Daher sind sie möglicherweise nicht für alle Unternehmen durchführbar oder anwendbar. Sie können aber die Kundenbindung deutlich erhöhen.
3. Denke an deine Kund*innen.
Versetze dich in die Lage deiner Kunden. Was sind die Erwartungen deiner Kunden? Wie kannst du das, was du bei der Ermittlung ihrer Ziele und Bedürfnisse erfahren hast, auf deine Kunden anwenden? In diesem Schritt geht es darum, deine vorherige Analyse in die Tat umzusetzen.
Überlege, welche Art von Service oder Unterstützung deine Kunden von deinem Unternehmen erwarten. Wie möchten sie über Probleme kommunizieren oder Updates zu Produktveröffentlichungen, Marketingkommunikationen oder vom Unternehmen gesponserten Veranstaltungen erhalten? Dazu gehören schnelle Reaktionszeiten für problembezogene Anrufe im telefonischen Kundendienst, vereinfachte automatisierte Sprachdienste oder kuratierte E-Mail-Marketingstrategien zur Bekanntmachung von Werbeaktionen, Produkten oder Veranstaltungen.
4. Integriere Barrierefreiheit, Selbsthilfe und Automatisierung.
Manche Kundendienst-Techniken können am besten in einer persönlichen Interaktion unter vier Augen durchgeführt werden. Dazu gehört beispielsweise, dass der Kundendienstmitarbeiter Fragen beantwortet, den Kunden mit Produktinformationen versorgt oder einen Verkauf leitet. Demgegenüber bevorzugen einige Kunden mühelose Erfahrungen oder Möglichkeiten, sich selbst mit geringem Aufwand zu helfen.
Dieses Bedürfnis kannst du mit klaren, einfachen Artikeln zur Fehlerbehebung, Live-Chats oder Online-Inhalten, die produkt- oder branchenspezifische Themen abdecken, ansprechen. Du kannst auch automatisierte Marketingkampagnen erstellen, um eine Begrüßung, eine personalisierte Bestellbenachrichtigung oder Belohnungen bereitzustellen. All diese Hilfestellungen können Themen abdecken, von denen du weißt, dass der Kunde daran interessiert ist oder mehr darüber erfahren möchte, ohne dass ein Kundendienstmitarbeiter involviert ist.
5. Konzentriere dich auf Einheitlichkeit.
Einheitlichkeit ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit. Deine Marke sollte für die Kunden, die mit ihr interagieren, einheitlich sein – uns zwar unabhängig davon, ob dies über Selbsthilfe, Automatisierung oder einen direkten Vertreter geschieht.
Überlege bei der Ausarbeitung deines Kundendienst-Konzepts, wie deine Markenwerte und -elemente darin einfließen können. Dein Konzept sollte sich damit befassen, wie deine Marke bei Interaktionen mit dem Kundendienst über alle Kanäle hinweg repräsentiert wird. Dies kann durch die Festlegung der wichtigsten Grundlagen deiner Marke geschehen:
6. Befähige deine Mitarbeitenden.
Ein wichtiger Faktor im Kundenservice ist es, Situationen zu schaffen, in denen die Mitarbeiter sachkundig und befähigt sind, Lösungen anzubieten und den Menschen weiterzuhelfen. Dies kann erreicht werden, indem man den Mitarbeitern genügend Produktwissen vermittelt. So können sie alle Fragen und Probleme, die ein Kunde haben könnte, verstehen. Wenn dein Unternehmen wächst, solltest du Lösungen für die berufliche Weiterentwicklung deines Teams in Betracht ziehen.
Wenn du Vertrauen zu deinen Mitarbeitenden aufbaust und ihnen die Möglichkeit gibst, selbstständig Entscheidungen zu treffen und Probleme zu lösen, brauchst du kein starres Skript, keine Regeln und kein Mikromanagement mehr. Im Gegenzug können deine Mitarbeiter deinen Kunden echte Lösungen anbieten, anstatt einen Text, der aus einem vergebenen Leitfaden entnommen wurde.
7. Übe dich in Anerkennung, Verantwortung und Geduld.
Die Art und Weise, wie dein Unternehmen auf die Bedürfnisse der Kunden eingeht, hat einen großen Einfluss auf die Erfahrungen der Kunden und die Wahrnehmung der Werte deines Unternehmens. Wenn du erkennst, was deine Kunden für dein Unternehmen bedeuten, und ihnen das Gefühl gibst, dass sie anerkannt und geschätzt werden, wirst du davon profitieren. Es zahlt sich aus, Verantwortung zu übernehmen und die Dienstleistungen und Lösungen anzubieten, die deine Kunden benötigen.
Vermittele deinen Mitarbeitern, dass ein hervorragender Kundenservice mit Geduld und Verständnis durchgeführt werden sollte. Du wirst vielleicht nicht jeden Kunden mit deinem Konzept gewinnen können, aber es ist wichtig zu wissen, wann man durchhalten und wann man loslassen muss. Ermutige deine Mitarbeiter, deinen Kunden mit Einfühlungsvermögen zu begegnen und sich in Ruhe um die Lösung ihrer Probleme zu bemühen.
