So erstellst du eine Customer Journey Map (mit Beispielen)

Was ist eine Customer Journey?

Unter Customer Journey versteht man die Reihe von Interaktionen, die ein Kunde oder eine Kundin mit einem Unternehmen durchführt, bevor er oder sie eine bestimmte Aktion ausführt.

Im Wesentlichen identifiziert die Customer Journey alle deine Touchpoints – oder mit anderen Worten: Interaktionen, die während des Customer Lifecycles stattfinden – und organisiert sie in definierte Phasen. Dies kann dir helfen, den Customer Lifecycle besser zu verstehen und Punkte auf der Reise zu identifizieren, die verbessert oder angepasst werden können.

Warum solltest du also eine Customer Journey erstellen? Wenn du ein definiertes Kundenerlebnis schaffst, kannst du es besser verstehen und wertvolle Erkenntnisse darüber sammeln, wie Kunden und Kundinnen mit deiner Marke interagieren. Du kannst diese Erkenntnisse nutzen, um das Engagement und Konvertierungen zu steigern sowie deinen Kundenservice zu verbessern.

Der Aufbau einer Customer Journey kann also nicht nur dazu beitragen, dass deine Kunden und Kundinnen ein möglichst reibungsloses Erlebnis haben, sondern auch, dass dein Unternehmen davon profitiert und dein Gewinn steigt.

Das bringt uns zum Customer Journey Mapping. Die Erstellung einer Customer Journey Map ist eine Möglichkeit, die Customer Journey zu visualisieren und Kontaktpunkte eindeutig zu identifizieren. Aber was genau ist eine Customer Journey Map?

Eine Customer Journey Map ist ein visuelles Tool, mit dem du eine schrittweise Darstellung eines Kundenerlebnisses sehen kannst. Mithilfe einer Customer Journey Map kannst du die Kundenreise von Anfang bis Ende visualisieren und dir Kontaktpunkte anzeigen lassen, die sich über verschiedene Kanäle oder Abteilungen erstrecken können.

Mithilfe einer Customer Journey Map kannst du Customer Journeys visualisieren und ein etwas abstraktes Konzept in etwas viel Konkreteres verwandeln. Wenn du dir ein Diagramm anschaust, das dein Kundenerlebnis zeigt, kannst du einfacher Kundenprobleme erkennen und Verbesserungsmöglichkeiten in allen Abteilungen deines Unternehmens finden.

Außerdem kann ein visuelles Werkzeug wie eine Customer Journey Map als Ressource an die Mitarbeitenden verteilt werden, die ihnen hilft, die Kunden und Kundinnen besser zu bedienen. Unabhängig davon, ob sie im Kundenservice oder im Vertrieb tätig sind, kann eine Customer Journey Map eine unschätzbare Ressource für Mitarbeitende sein, die Kunden und Kundinnen besser verstehen und bei jedem Schritt exzellenten Service bieten möchten.

Welche Elemente sollten in einer Customer Journey Map enthalten sein?

Wenn du eine Customer Journey Map erstellst, solltest du einige Dinge beachten. Customer Journey Maps können in ihren Zielen und ihrem Umfang variieren. Es gibt jedoch einige wichtige Elemente, von denen jede Customer Journey Map profitieren kann.

Indem du bestimmte Elemente in deine Customer Journey Map aufnimmst, kannst du eine Customer Journey entwerfen, mit der du deine Geschäftsziele effektiv erreichen kannst. Im Folgenden haben wir einige Elemente aufgelistet, die du deiner Customer Journey Map hinzuzufügen solltest.

Kundenpersonas

Kundenpersonas - auch unter den Namen Buyer Personas, User Personas oder Customer Personas bekannt - sind allgemeine Darstellungen deines durchschnittlichen Kunden bzw. deiner durchschnittlichen Kundin, die auf Marktforschung und deinen eigenen Erfahrungen mit deinem Kundenstamm basieren.

Der Hauptzweck einer Kundenpersona besteht darin, die Eigenschaften, Verhaltensmerkmale, Werte und Kundenerwartungen deiner Zielgruppe darzustellen. Dadurch kannst du deine Kunden und Kundinnen besser verstehen und wiederum eine Customer Journey entwerfen, die auf deinen spezifischen Kundenstamm zugeschnitten ist.

Wenn es um die Entwicklung von Kundenpersonas geht, kannst du verschiedene Ansätze verfolgen. Von der Auswertung von Fakten bis hin zu Gesprächen mit Kunden und Kundinnen gibt es eine Vielzahl von Möglichkeiten, deinen idealen Kunden zu identifizieren. Im Folgenden findest du einige Möglichkeiten, wie du Kundendaten sammeln und Persona-Recherchen durchführen kannst:

• Kundenumfragen verschicken
• Die demografischen Daten der Zielgruppe überprüfen
• Mitarbeitende mit Kundenkontakt befragen
• Kundenbeschwerden und Anfragen überprüfen
• Die Kanäle des Unternehmens in den sozialen Medien überwachen

Insgesamt besteht das Ziel der Erstellung einer Kundenpersona darin, sich besser in deine Kunden und Kundinnen hineinzuversetzen und zu verstehen, wonach sie suchen.

Wenn du mit der Erstellung von Kundenpersonas beginnst, geh es einfach an und erstelle nur eine oder zwei. Dadurch konzentrierst du dich auf deinen Zielkunden — wenn dein Unternehmen wächst und dein Kundenstamm größer und vielfältiger wird, kannst du erwägen, mehr Kundenpersonas zu erstellen, um deine Zielgruppe weiter zu segmentieren.

Die Customer Journey

Jede Customer Journey Map sollte die Customer Journey gründlich beschreiben. Die Customer Journey ist der ideale Weg, den der Kunde oder die Kundin nehmen soll, um eine bestimmte Aktion durchzuführen.

Um den Kaufprozess abzubilden, musst du dir Ziele setzen, wichtige Kontaktpunkte identifizieren und die Phasen der Customer Journey organisieren. Wenn du die Reise deiner Kunden und Kundinnen aufzeichnest, kannst du besser verstehen, welche Schritte sie von ihrer ersten Interaktion mit deinem Unternehmen bis zum endgültigen Kauf unternehmen.

Kundenkontaktpunkte

Das Identifizieren von Kontaktpunkten ist einer der wichtigsten Schritte bei der Erstellung einer Customer Journey Map. Kundenkontaktpunkte sind alle Interaktionen, die ein Kunde oder eine Kundin mit deinem Unternehmen hat, und sie können auf jedem beliebigen Kanal stattfinden. Interaktionen können beispielsweise stattfinden mit:

• Deiner Website
• Dein Online-Shop
• Den Kanälen deines Unternehmens in den sozialen Medien
• Mitgliedern des Kundenservices
• Deinem physischen Laden
• Digitalen Anzeigen
• Firmenevents

Kontaktpunkte können sogar indirekte Interaktionen von Kunden und Kundinnen mit deiner Marke beinhalten.

Zum Beispiel kann ein Kunde auf einer Bewertungsseite Bewertungen über dein Unternehmen finden oder einen Blog lesen, der einen Link zu deiner Unternehmenswebsite enthält. Dies sind alle Beispiele potenzieller Berührungspunkte.

Jeder Berührungspunkt bietet einem Kunden oder einer Kundin die Möglichkeit, sich ein Urteil oder eine Meinung über dein Unternehmen zu bilden.

Deshalb sind Kundenkontaktpunkte so wichtig. Wenn du so viele Berührungspunkte wie möglich entlang der Customer Journey optimierst, kannst du den Ruf deines Unternehmens verbessern, ein positives Kundenerlebnis schaffen, Leads generieren, Leads pflegen und letztendlich die Konvertierungen steigern, indem du Kunden und Kundinnen zu einer gewünschten Aktion oder einem gewünschten Ziel führst.

Phasen der Customer Journey

Du kannst deine Customer Journey effektiv strukturieren, indem du sie in Phasen unterteilst. Anhand der Phasen einer Customer Journey Map kann man den Zeitplan strukturieren, indem man verschiedene Phasen definiert.

Je nachdem, in welcher Branche du tätig bist, kann deine Customer Journey Map nur ein paar oder viele Phasen umfassen. In manchen Fällen kannst du das AIDA-Modell an die Phasen deiner Customer Journey anpassen, während du in anderen Fällen vielleicht mehr Phasen benötigst.

Als Ausgangspunkt könntest du die Customer Journey in fünf allgemeine Phasen unterteilen:

Aufmerksamkeit

In der Anfangsphase der Customer Journey haben die Verbraucher einen Wunsch oder ein Bedürfnis und suchen nach Produkten und Dienstleistungen, die ihnen eine Lösung bieten. In dieser Phase des Prozesses ist es deine Aufgabe, den Kunden zu erreichen, während er sich über seine Möglichkeiten informiert, und dein Unternehmen als mögliche Lösung zu positionieren.

Überlegung

Sobald Verbraucher erste Recherchen durchgeführt haben, werden sie anfangen, ernsthaft über ihre Optionen nachzudenken. Die meisten Verbraucher werden Marken vergleichen, die ähnliche Produkte und Dienstleistungen anbieten, um herauszufinden, welche Option ihren Bedürfnissen am besten entspricht. In dieser Phase ist es von entscheidender Bedeutung, die Customer Experience zu optimieren und das Alleinstellungsmerkmal (USP) deines Unternehmens hervorzuheben.

Entscheidung

Nach einer Recherche wird ein Verbraucher Maßnahmen ergreifen, indem er einen Kauf tätigt, ein Abonnement abschließt oder sich in eine Mailingliste einträgt. Damit Verbraucher die gewünschte Aktion ergreifen können, müssen Marken einen Aufruf zum Handeln präsentieren und den Kaufprozess optimieren.

Bindung

Die Gewinnung eines neuen Kunden ist an sich schon ein Erfolg, aber die Maximierung der Kundenbindung ist der Schlüssel zur Erzielung konsistenter Gewinne. Als Unternehmer möchtest du sicherstellen, dass jeder Kunde an jedem Berührungspunkt ein großartiges Erlebnis hat, und den Transaktionsprozess so einfach wie möglich gestalten. Wenn Kunden eine positive Customer Experience mit deinem Unternehmen haben, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie in Zukunft wiederkommen.

Fürsprache

Mundpropaganda ist eine der besten Möglichkeiten, dein Unternehmen zu fördern. Zufriedene Kundinnen und Kunden können Freunde, Familienmitglieder und Kollegen an dein Unternehmen verweisen und so zu mehr Kunden und mehr Geschäft führen.

Indem du deinen Kunden stets ein hervorragendes Erlebnis bietest und vielleicht sogar ein Treueprogramm einführst, kannst du starke Beziehungen zu deinen Kunden aufbauen und sie zu Fürsprechern für dein Unternehmen machen.

Gedanken und Emotionen

Es ist wichtig, die Gedanken und Gefühle deiner Kunden bei jedem Schritt der Customer Experience zu berücksichtigen.

Überlege, wie sich ein Kunde in jeder Phase der Reise fühlt, und überlegen dir Methoden, um diese Emotionen anzusprechen. Eine positive emotionale Verbindung zwischen einem Kunden und deiner Marke führt häufig zu starken Beziehungen und erhöhter Kundentreue.

Egal, was ein Kunde kauft, er möchte sich gut anfühlen. Du kannst beim Erstellen deiner Customer Journey Map die Emotionen auflisten, die deine Kunden an jedem Berührungspunkt spüren könnten. Versuche, Möglichkeiten zu finden, negative Emotionen aufzulösen, um eine positive emotionale Bindung zwischen dem Kunden und deiner Marke aufzubauen.

Schmerzpunkte

Customer Pain Points sind die spezifischen Probleme, mit denen deine Kunden zu kämpfen haben und für die sie möglicherweise aktiv nach einer Lösung suchen.

Das Erkennen von Kundenproblemen ist wichtig, weil es eine Chance für dein Unternehmen eröffnet: Du kannst eine Lösung für ihr Problem anbieten, ihre Bedürfnisse erfüllen und dabei profitieren.

Die Identifizierung von Kundenproblemen ist ebenfalls hilfreich, wenn du die Customer Experience optimieren möchten. Wenn du die Probleme in deinem eigenen Kaufprozess besser verstehst, kannst du optimierte Lösungen finden, die den Kauf erleichtern.

Liste also beim Erstellen der Customer Journey Map die Schwachstellen auf, die Kunden bei jedem Schritt ihrer Customer Journey erleben können. Wenn du diese Schwachstellen ansprichst und praktische Lösungen bereitstellst, kannst du Neukunden gewinnen.

4 Gründe, warum du Customer Journey Mapping priorisieren solltest

Bei richtiger Anwendung kann das Customer Journey Mapping ein wertvolles Tool sein, mit dem du selbst deine ehrgeizigsten Geschäftsziele erreichen kannst. Im Folgenden gehen wir auf vier Gründe ein, warum du das Customer Journey Mapping für dein eigenes Unternehmen priorisieren solltest.

Optimiertes Kundenerlebnis

Letztendlich geht es bei der Erstellung einer Customer Journey Map darum, das durchschnittliche Kundenerlebnis bei der Interaktion mit deinem Unternehmen zu verbessern. Customer Journey Maps ermöglichen es dir, ein kundenorientierteres Unternehmen zu sein, das die Dinge aus der Perspektive der Kunden und Kundinnen sieht und entsprechend handelt.

Durch die Erstellung einer Customer Journey Map kannst du Kunden und Kundinnen bei jeder Interaktion mit dir ein hervorragendes Erlebnis bieten, was den Umsatz steigern, deine Kundenbindungsstrategie stärken und den Ruf deiner Marke verbessern kann.

Kundenverhalten besser verstehen

Viele der erfolgreichsten Marken der Welt nutzen verhaltensbasiertes Marketing, um ihre Zielgruppe zu erreichen. Mit einem besseren Verständnis des Kundenverhaltens kannst du deine Zielgruppe effektiv segmentieren und Kunden durch den Marketing-Trichter führen.

Stabile Kundenbeziehungen aufbauen

Eine Customer Journey Map hilft dabei, positive Kundenerfahrungen zu schaffen, die wiederum zu starken Kundenbeziehungen führen. Kunden und Kundinnen mit einer starken Verbindung zu deiner Marke werden nicht nur weiterhin Einkäufe tätigen, sie werden deine Marke auch anderen empfehlen. Indem du auf persönlicher Ebene Kontakte knüpfst, kannst du einen treuen Kundenstamm aufbauen, der das Wachstum deines Unternehmens ermöglicht.

Optimierter Einkaufsprozess

Mithilfe einer Customer Journey Map kannst du Schritte im Kaufprozess identifizieren, die unnötig oder frustrierend sein könnten. Wenn bestimmte Schritte im Kaufprozess deine Kunden und Kundinnen irritieren oder sie dazu bringen, ihren Einkaufswagen zurückzulassen, führt das zu verlorenen Chancen für dein Unternehmen. Insgesamt solltest du den Einkaufsprozess so einfach und bequem wie möglich gestalten.

So erstellst du eine Customer Journey Map mit Beispielen

Jetzt, da du weißt, was eine Customer Journey Map ist und warum sie wichtig ist, fragst du dich vielleicht, wie du eine erstellen kannst. Im Folgenden gehen wir auf die grundlegenden Schritte ein, die bei der Erstellung einer Customer Journey Map erforderlich sind.

Setze klare Ziele

Der erste Schritt bei der Erstellung einer Customer Journey Map besteht in der Festlegung klarer Ziele. Was erhoffst du dir von dieser Customer Journey Map? Wen sprichst du an und warum?

Sobald du klare Ziele festgelegt hast, kannst du wichtige Kennzahlen identifizieren, die du verfolgen kannst und anhand derer du den Fortschritt zu messen kannst. Wenn dein Ziel zum Beispiel darin besteht, stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen, solltest du auf Kennzahlen wie die Kundenbindungsrate und die Weiterempfehlungen pro Nutzer achten.

Recherche und Erstellung von Buyer Personas

Wie oben erwähnt, handelt es sich bei Buyer Personas im Wesentlichen um Profile, die gemeinsame Merkmale hervorheben, die deine durchschnittlichen Kunden gemeinsam haben. Recherchen und die Erstellung dieser Buyer Personas sind für die Erstellung einer Customer Journey Map unerlässlich.

Eine typische Buyer Persona kann die folgenden Informationen über deine Zielgruppe enthalten:

• Alter
• Geschlecht
• Bildungsniveau
• Geografischer Standort
• Einkommensniveau
• Stellenbezeichnung
• Herausforderungen

Im Wesentlichen erstellst du mit einer Buyer Persona ein Profil deines idealen Zielkunden. Das hilft dir, deine Zielgruppe zu verstehen und ermöglicht es dir, eine effektivere Customer Journey Map zu erstellen, die auf ihre Wünsche und Bedürfnisse eingeht.

Identifizieren Sie Kundenkontaktpunkte

Kundenkontaktpunkte entstehen während der Customer Journey. Touchpoints beziehen sich auf Momente, in denen der Kunde mit deinem Unternehmen interagiert, und sie können alle möglichen Formen annehmen. Indem du wichtige Kontaktpunkte und Meilensteine auf deiner Customer Journey Map identifizierst, kannst du leichter Gelegenheiten erkennen, um das Engagement zu steigern und einen guten Eindruck zu hinterlassen.

Mögliche Kundenkontaktpunkte:

• Digitale Ads
• Soziale Medien
• Persönliche Gespräche
• Firmenevents
• Produktbewertungen und -bewertungen
• Point of Sale (Verkaufsstelle)
• Follow-up-E-Mails
• Kundenservice-Tickets
• Transaktions-E-Mails

Darstellung der aktuellen Customer Journey

Sobald du deine Ziele, Buyer Personas und Touchpoints hast, musst du nur noch die Customer Journey abbilden. Um die Customer Experience abzubilden, kannst du einen Entwurf von Hand erstellen oder ein Online-Visualisierungstool verwenden, um eine detailliertere Grafik zu erstellen.

Versetze dich in die Lage des Kunden und stelle dir die Customer Journey von Anfang bis Ende vor. Achte darauf, dass du die wichtigsten Touchpoints, die du identifiziert hast, im Hinterkopf behältst und diese Kontaktpunkte hinzufügst. Notiere bei jedem Schritt oder in jeder Phase der Customer Journey alle wichtigen Daten oder Überlegungen, an die du dich in Zukunft gerne erinnern möchtest.

Teste die Journey und nimm Anpassungen vor

Sobald der Entwurf der Customer Journey fertig ist, musst du die Journey unbedingt testen, indem du sie selbst durchläufst. Wenn du die Journey selbst verfolgst, kannst du besser verstehen, was deine Kunden erleben, und dich in ihre Erfahrungen einfühlen.

Auf diese Weise kannst du Lücken in deiner Customer Journey identifizieren und Bereiche finden, die verbessert werden könnten. Beim Testen der Customer Journey – und auch zu einem späteren Zeitpunkt – solltest du nicht zögern, Änderungen vorzunehmen, die dazu beitragen, das Kundenerlebnis zu optimieren und Website-Leads in treue Kunden zu verwandeln.

Vernetze dich während der gesamten Customer Journey mit deinen Kunden und Kundinnen

Die Optimierung des Kundenerlebnisses kann dazu beitragen, das Engagement zu erhöhen, das Kundenerlebnis zu verbessern und den Umsatz zu steigern. Die Darstellung der Customer Journey ist eine effektive Methode zur Visualisierung und Organisation aller Elemente der Customer Journey mit dem Ziel, deine Kunden und Kundinnen zufrieden zu stellen.

Mailchimp macht es dir leicht, die Customer Journey abzubilden. So kannst du alles personalisieren, vom Onboarding-Prozess bis zu den Interaktionen nach dem Kauf. Verwend den Customer Journey Builder von Mailchimp und unsere Tool-Suite, um eine visuelle Darstellung der Customer Journey zu erstellen und dann wichtige Kontaktpunkte über alle Marketingkanäle hinweg zu nutzen.