Che cos’è l’automazione del servizio clienti e come può beneficiarne la tua azienda?

Esempi di automazione del servizio clienti

L’automazione del servizio clienti si riferisce all’utilizzo di vari strumenti per semplificare tale servizio.

A tale scopo, esistono diversi modi e strumenti, tra cui i seguenti:

Chatbot

I chatbot consentono di affrontare i problemi comuni dei clienti e di risolvere i problemi più semplici. I clienti possono avere un’opzione per il tipo di informazioni di cui hanno bisogno e il chatbot darà loro una risposta.

Ad esempio, se una persona sta cercando informazioni sulla spedizione, il bot potrebbe inviare un link dove è possibile tracciare la consegna. I chatbot si basano sulla tua capacità di programmare le loro risposte, quindi la loro configurazione potrebbe richiedere molto tempo, in particolare se vuoi fornire ai tuoi clienti molte opzioni e risposte.

Live chat

Puoi mettere in contatto gli addetti all’assistenza con i clienti in tempo reale tramite una live chat. I clienti non dovranno più rimanere in attesa al telefono, lasciare un messaggio in segreteria o inviare un’email senza sapere quando verranno ricontattati. Inoltre, la live chat può aiutare a risolvere i problemi in tempo reale.

Ad esempio, se un cliente ha un pacco smarrito, può contattare l’addetto alla live chat per risolvere il problema. D’altra parte, se i potenziali clienti hanno domande su prodotti o servizi, possono parlare direttamente con l’addetto al servizio clienti in tempo reale, che li aiuterà a prendere una decisione di acquisto.

Flussi di lavoro

Il servizio clienti automatizzato non gestisce solo le interazioni esterne tra gli addetti dell’assistenza e i clienti. Al contrario, è in grado di automatizzare i flussi di lavoro e i processi interni per semplificare le operazioni, fornendo ai clienti risposte più rapide grazie all’automazione delle attività di assistenza ai clienti.

Con i flussi di lavoro automatizzati, i team interni di assistenza ai clienti possono collaborare per risolvere i problemi. Ad esempio, se un addetto deve riprendere una conversazione interrotta da un altro addetto, il software del servizio clienti fornirà la cronologia della conversazione e i dati del cliente per risolvere efficacemente il problema.

Base di conoscenze e domande frequenti

A volte i clienti non vogliono contattare la tua azienda per porre le domande, quindi potrebbero cercare risposte sul tuo sito. Una base di conoscenze e domande frequenti sono ideali come opzioni self-service quando i clienti hanno domande generali sulla tua azienda o sui suoi prodotti e servizi.

Email

Puoi utilizzare le strategie di email marketing per semplificare i processi di assistenza ai clienti inviando email automatizzate alle persone in base ai loro recenti acquisti. Ad esempio, se hai un prodotto complicato, potresti inviare email di follow-up contenenti le istruzioni per garantire che i clienti sappiano come utilizzarli.

Inoltre, l’automazione dell’email marketing consente di impostare i flussi di lavoro per la modalità di smistamento delle email in entrata e per i destinatari a cui vengono inviate. Ad esempio, puoi assegnare automaticamente i ticket in base alle parole chiave utilizzate nell’email o in base al codice postale del mittente e ad altri fattori.

In che modo l’automazione migliora il servizio clienti?

Le soluzioni di automazione del servizio clienti possono migliorare ogni aspetto dei processi di assistenza ai clienti per aiutare la tua azienda a crescere e ad avere successo. Ecco alcuni vantaggi del servizio clienti automatizzato:

Costi inferiori

Il servizio clienti automatizzato può ridurre drasticamente i costi perché richiede una minore interazione tra persone.

Invece di assumere un intero team per gestire le richieste del servizio clienti, puoi affidarti a diversi strumenti di automazione e tecniche per affrontare i problemi in modo tempestivo, consentendo agli addetti di concentrarsi su attività più pressanti e risolvere un maggior numero di problemi in un giorno con una spesa minore.

Scalabilità

I software per il servizio clienti sono scalabili e possono evitare la necessità di assumere più addetti al servizio clienti man mano che si scala il proprio pubblico. Ciò garantisce inoltre una riduzione dei costi, tempi di risoluzione più rapidi e una maggiore efficienza.

Efficienza

Abbiamo già menzionato l’efficienza un paio di volte. Tuttavia, vale la pena notare che fornire ai clienti opzioni per comunicare con la tua azienda quando hanno un problema migliorerà la loro soddisfazione complessiva rispetto al tuo brand.

I clienti vogliono velocità ed efficienza, soprattutto quando sono preoccupati per i tuoi prodotti o servizi, e la tua attività deve soddisfare queste esigenze. Dal momento che i clienti si aspettano risposte rapide, il servizio clienti automatizzato può ridurre i tempi di risposta per fornire un supporto coerente a tutti i clienti.

Supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7

Il software per il servizio clienti consente alla tua attività di essere disponibile per i clienti in qualsiasi momento. Ad esempio, i chatbot possono rispondere a domande comuni in qualsiasi momento della giornata. Ovviamente, il software di live chat può fare lo stesso, ma avrai bisogno di personale che lavora di notte, il che potrebbe non essere fattibile per le piccole imprese.

Riduzione degli errori

Gli umani commettono errori e, pur essendo comprensibile, i tuoi clienti vogliono sentire che ti preoccupi di loro abbastanza da evitare errori. Il servizio clienti può essere ripetitivo, ma l’automazione facilita la gestione di molteplici richieste senza commettere errori. Più addetti all’assistenza potrebbero dover lavorare insieme per risolvere i problemi, un’esperienza che può risultare frustrante per il cliente.

Poiché i team di assistenza clienti non hanno sempre il tempo di analizzare i problemi dei clienti prima di interagire con loro, potrebbero porre le stesse domande a cui un cliente ha già dato risposta, rendendo l’esperienza ancora più frustrante.

Con le soluzioni di automazione del servizio clienti, tutto ciò che il team di assistenza deve sapere sui clienti sarà proprio davanti a loro, compresa la cronologia delle chat, per migliorare l’esperienza dei clienti riducendo gli errori.

Migliore esperienza dei clienti

Tenendo a mente tutti gli altri vantaggi, il servizio clienti automatizzato migliora la soddisfazione dei clienti aumentando l’efficienza per ridurre il tempo necessario per le risoluzioni.

Una migliore esperienza può tradursi in tassi di acquisizione dei clienti più elevati, fornendo supporto in tempo reale ai potenziali clienti con le domande, e mantenendoli sul tuo sito web e nel customer journey invece di attendere una risposta.

Svantaggi comuni da evitare nell’automazione del servizio clienti

Nessuna tecnologia o processo è perfetto. Pur essendo utili per semplificare i processi di assistenza ai clienti, le soluzioni di automazione del servizio clienti presentano alcuni svantaggi, tra cui i seguenti:

Mancanza di interazione umana

Alcuni clienti preferiscono l’interazione umana perché non si fidano dei bot. Anche se i chatbot possono rispondere a molte domande comuni, non possono fare tutto. Quindi, non dovresti fare affidamento esclusivamente ai bot perché può essere frustrante per i clienti non poter interagire con un essere umano reale.

Inoltre, sebbene i chatbot con AI siano migliorati drasticamente nel corso degli anni, non possono ancora fornire lo stesso livello di eccellenza del servizio clienti offerta da un addetto esperto.

Impossibilità di risolvere problemi complessi

La chiave per il successo con i clienti è risolvere problemi di tutti i tipi. Purtroppo, alcuni problemi non possono essere risolti dal servizio clienti automatizzato.

Ad esempio, se un cliente ha un problema grave o un reclamo, ad esempio legato alla fatturazione, vorrà parlare con un essere umano reale. Inoltre, le opzioni self-service, come le basi di conoscenze, potrebbero non essere abbastanza complete da coprire ogni problema relativo all’assistenza ai clienti. Se l’automazione del servizio clienti non riesce a collegare i clienti a un essere umano in grado di risolvere i loro problemi, i clienti si infastidiranno in breve tempo.

Ricorda che alcuni dei tuoi clienti potrebbero preferire l’interazione umana sin dall’inizio, mentre altri cercheranno le risposte nel tuo sito web. Sfortunatamente, i chatbot non possono risolvere le situazioni con la stessa facilità degli esseri umani.

Quindi, se hai a che fare con un cliente arrabbiato, è sempre meglio che se ne occupi un rappresentante di vendita umano per risolvere il problema, perché i bot potrebbero rendere il cliente ancora più frustrato.

Non è una soluzione completa

Il servizio clienti automatizzato semplificherà i processi interni ed esterni, ma non è una soluzione completa. In ultima istanza, l’automazione deve essere configurata correttamente per essere efficace.

Ad esempio, dovrai creare risposte per i chatbot e configurare i flussi di lavoro interni. Di conseguenza, l’automazione del servizio clienti deve essere allestita nel modo corretto affinché offra i risultati desiderati. E anche in questo caso, la tecnologia non è la soluzione per un servizio clienti di bassa qualità.

Ad esempio, se crei una base di conoscenze nella speranza che risolva tutte le possibili richieste dei clienti al posto tuo, ma ignora tutte le email in arrivo, non potrai occuparti dei tuoi clienti in modo efficace, portando quindi a un’esperienza negativa che potrebbe danneggiare la tua reputazione.

Potrebbe essere una barriera

Esistono diversi tipi di automazione del servizio clienti, e alcuni di essi offrono un’esperienza più personale rispetto ad altri. Ad esempio, una base di conoscenze è impersonale.

Pur consentendo ai clienti di avere una risposta alle loro domande, non sarà mai abbastanza completa da rispondere a tutte le possibili richieste. Invece, la tecnologia di automazione potrebbe frapporre una barriera fra te e i tuoi clienti, soprattutto se non disponi di rappresentanti di vendita.

Affidarsi ai chatbot e ad altri tipi di automazione senza un tocco umano può causare frustrazione nei clienti e impedire loro di creare una connessione e una relazione basata sulla fiducia con la tua attività.

6 best practice di automazione del servizio clienti da seguire

Per rendere efficace un software di automazione del servizio clienti, è opportuno configurarlo nel modo corretto.

Se non imposti i flussi di lavoro o non crei risposte predefinite per i rappresentanti del servizio clienti, potresti non essere in grado di soddisfare le esigenze dei clienti.

Di seguito sono riportate alcune best practice per il servizio clienti automatizzato per aiutarti a migliorare l’esperienza del cliente:

Consenti l’accesso ai rappresentanti umani del servizio clienti

Il cliente può sentirsi frustrato in breve tempo se usi solo chatbot con funzionalità e risposte limitate. Anche se non hai a disposizione uno staff completo per il servizio clienti, dovresti comunque avere una persona addetta a rispondere tempestivamente alle domande dei clienti.

In caso contrario, i potenziali clienti potrebbero abbandonare il customer journey perché dovranno inviare un’email alla tua azienda e attendere una risposta. Quando rispondi, potrebbero non essere più interessati ai tuoi prodotti o servizi.

Inoltre, persino un software di automazione non può fare tutto. Molte persone preferiscono un tocco umano per sentire che l’azienda si occupa dei reclami, invece di costruire una barriera tra sé e i clienti. Potresti perdere rapidamente i clienti potenziali ed esistenti se fai troppo affidamento sul software di automazione dei servizi.

Aggiungi la live chat al tuo sito web

La live chat sul tuo sito web aiuterà i clienti a connettersi facilmente con i rappresentanti del servizio clienti in tempo reale. La live chat ha un tasso di coinvolgimento maggiore rispetto ai chatbot perché consente ai clienti di interagire con persone vere che sono in grado di risolvere i loro problemi.

L’aggiunta di una live chat al tuo sito web ti permette anche di monitorare le conversazioni per trovare le richieste più comuni e nuovi modi per affrontarle. Ad esempio, se ti accorgi che molte richieste riguardano la politica sui resi, puoi aggiungerle a una sezione Domande frequenti sul tuo sito.

Insieme a una live chat, puoi utilizzare i chatbot per gestire le richieste di informazioni al di fuori dell’orario di servizio o affrontare le interazioni iniziali per aiutare a segmentare le richieste dei clienti e separare le domande comuni a cui può rispondere il bot da quelle che necessitano di un intervento umano.

Aggiungi funzionalità self-service

Le basi di conoscenze e le domande frequenti possono aiutare i clienti a trovare le risposte alle loro domande prima di contattare la tua azienda, risparmiano tempo agli addetti al servizio clienti, che potranno quindi concentrarsi su problemi più importanti. Inoltre, la preparazione di strumenti self-service può aiutare i clienti a risolvere i propri problemi in caso di necessità.

Ovviamente, per creare queste opzioni, devi sapere quali sono le domande più comuni poste dai clienti. In questo aspetto, il monitoraggio delle conversazioni nella live chat può aiutarti perché ti consente di identificare le domande più importanti per i tuoi clienti al fine di aiutarli a rimanere coinvolti sul tuo sito web invece di distrarsi.

Una base di conoscenze deve incorporare molti aspetti, dalla risoluzione dei problemi alle domande frequenti, fino ai tutorial esplicativi. Ad esempio, se gestisci un’attività di e-commerce che vende capi di abbigliamento, puoi fornire tutorial su come lavarli per evitare che si restringano o che si formino i pelucchi.

Integra il servizio con altri strumenti

Gli strumenti di automazione del servizio clienti possono integrarsi con gli strumenti di marketing automation per le relazioni con i clienti al fine di migliorare la loro esperienza in ogni punto di contatto.

Se hai notizie importanti da condividere su nuovi prodotti e servizi, puoi utilizzare le informazioni che hai raccolto sui clienti per inviare una campagna di marketing mirata.

Inoltre, i tuoi strumenti di automazione per il servizio clienti possono migliorare le strategie di marketing illustrandoti cosa vogliono sapere i clienti sulla tua attività.

Analizza le domande comuni sui tuoi prodotti per determinare se è necessario aggiornare o meno i messaggi nelle tue campagne di marketing per informare i clienti.

Utilizza risposte predefinite

Le risposte predefinite ti consentono di scalare i processi del servizio clienti rispondendo alle domande in modo più efficiente. I template modificabili dagli addetti durante le interazioni con i clienti tramite live chat possono ridurre il tempo necessario per risolvere i problemi, rendendo tali addetti più produttivi.

Ovviamente, una delle lamentele più comuni sul servizio clienti automatizzato è che manca di un tocco personale. Anche se i clienti possono parlare con un addetto in tempo reale, gli addetti che utilizzano risposte predefinite potrebbero non personalizzarle abbastanza e sembreranno robotici, causando ulteriore frustrazione per i clienti.

Quindi, quando si utilizzano risposte predefinite per risparmiare tempo, occorre assicurarsi che i propri addetti le personalizzino abbastanza da risolvere il problema dei clienti e offrire loro un’esperienza migliore.

Ricevi feedback

Se non chiedi un feedback ai clienti, non saprai mai se il tuo servizio clienti automatizzato funziona bene e soddisfa le loro esigenze. Raccogliere il feedback dei clienti dopo la risoluzione di un problema è fondamentale per garantire ai clienti una buona esperienza, che si tratti dell’uso della live chat o di un chatbot.

Naturalmente, dovresti ottenere questo feedback subito la conclusione dell’interazione, quando i clienti hanno più probabilità di condividere con te queste informazioni. Fortunatamente, molte soluzioni di automazione del servizio clienti semplificano la raccolta di queste informazioni utilizzando un prompt automatico per richiedere recensioni con le stelle.

Trai il massimo dal tuo team di servizio clienti automatizzando le attività

Con il giusto software di automazione del servizio clienti, puoi migliorare l’assistenza e consentire agli addetti di concentrarsi sulle interazioni che richiedono un intervento umano. Una maggiore velocità di risoluzione, efficienza e produttività possono migliorare l’esperienza dei clienti per soddisfare le loro esigenze, indipendentemente dalla fase del customer journey in cui si trovano.

Con Mailchimp potrai migliorare facilmente l’esperienza dei clienti, grazie ai suoi strumenti di marketing automation. Con un servizio clienti automatizzato, gli operatori di marketing possono raccogliere informazioni preziose sui propri clienti per offrire loro un’esperienza personalizzata in ogni punto di contatto. Prova i nostri strumenti di marketing automation gratuiti per trarre il massimo dal tuo team di servizio clienti.