Come creare una strategia aziendale orientata alla centralità del cliente

Cosa significa garantire la centralità del cliente?

Metti i tuoi clienti al primo posto. Sono poche le piccole imprese che direbbero il contrario. Ma, come scrive NGDATA, “le aziende che adottano un approccio incentrato sul cliente non si limitano a dire di mettere i propri clienti al primo posto; rendono prioritario fornire un’esperienza cliente eccezionale nel punto vendita e dopo la vendita per aumentare i profitti e ottenere un vantaggio competitivo.”

È proprio così, ed è questo che significa avere un’etica incentrata sul cliente nella vita quotidiana della tua attività. “Le organizzazioni realmente incentrate sul cliente identificano i loro clienti più preziosi e lavorano per garantirne la soddisfazione”, continua NGDATA. “A tal fine, le organizzazioni raccolgono i dati dei clienti da più fonti e canali e si rivolgono ai clienti più redditizi con offerte pertinenti al momento giusto.”

I dati sono il punto da cui tutto inizia. Una solida conoscenza dei tuoi clienti (tutto: dalle abitudini di acquisto fino agli interessi e alla cronologia delle interazioni) può influenzare le tue future decisioni aziendali. Ad esempio, puoi conoscere meglio il tuo pubblico e trovare nuovi modi per fare marketing quando usi il core della piattaforma di marketing di Mailchimp, il nostro CRM marketing.

Ti interessa approfondire? Prova queste quattro semplici mosse per trasformare i dati sui clienti in campagne mirate per vendere di più. Imparerai a raccogliere, gestire e utilizzare i dati del pubblico che ti aiuteranno a fare marketing in modo più intelligente in Mailchimp.

L’importanza di un approccio basato sulla centralità del cliente

La realtà è che senza acquisire nuovi clienti e trattenere quelli già acquisiti, la tua attività non sopravviverà. Questo è il motivo principale per cui è così importante che il tuo modello di business sia basato sulla centralità del cliente.

Se dimentichi che il cliente è la tua priorità, la tua organizzazione sarà destinata a fallire. Senza una forte strategia incentrata sul cliente, potresti finire per proporre i prodotti o i servizi sbagliati.

Alla fin fine, ciò potrebbe far perdere fiducia in te e nel tuo modello di business, mettendoti in una posizione difficile. Pertanto, per evitare questo problema, devi costruire la tua strategia attorno al cliente.

Affrontare le sfide della centralità del cliente

Ora che sai cosa significa essere incentrati sul cliente e come una soluzione di CRM marketing può aiutarti a raggiungere questo obiettivo, parliamo delle sfide.

Poiché il mondo dell’e-commerce è cresciuto e i clienti hanno dovuto confrontarsi con un numero sempre maggiore di opzioni per le loro esigenze di acquisto, è diventato sempre più semplice per quei consumatori confrontare i brand in modo rapido e semplice.

Ma se ti interessa davvero la centralità del cliente, dovresti prima esaminare a fondo l’efficienza della comunicazione interna alla tua azienda. Ad esempio, ci sono una serie di punti deboli che impediscono alle grandi aziende di arrivare dove vorrebbero essere:

• Scarsa comunicazione tra i dipartimenti esecutivi, di medio livello e in prima linea
• Silos che rendono la comunicazione, gli obiettivi condivisi e i dati difficili o impossibili
• Dipendenti con poteri insufficienti che non possono apportare cambiamenti in azienda

Una volta che hai tutto sotto controllo e la comunicazione è puntuale, è il momento di condividere le informazioni dei clienti tra i reparti. E Mailchimp può aiutarti a organizzare i dati dei clienti.

Infatti, quando utilizzi il CRM marketing di Mailchimp, è facile comprendere i tuoi dati e sfruttare al meglio il tuo budget. Disponiamo di una serie di strumenti che potranno aiutarti a raggiungere questi obiettivi e, quando avrai portato tutti i dati del tuo pubblico in Mailchimp, inizierai a:

• Avere una migliore conoscenza del tuo pubblico
• Inviare le campagne giuste alle persone giuste
• Trovare nuovi modi per parlare con persone che hanno tratti comuni
• Usare i tuoi dati per trovare nuovi clienti

Comprendere il cliente

Sviluppare una mentalità incentrata sul cliente è più facile a dirsi che a farsi. Se vuoi che la tua azienda sopravviva, devi conoscere profondamente i tuoi clienti.

Alcuni degli aspetti più importanti da conoscere riguardo ai clienti e al mercato di riferimento includono:

Analisi demografica

Innanzitutto, è necessario condurre delle ricerche di mercato per assicurarsi di avere una ripartizione dettagliata del mercato di riferimento in base ai dati demografici. Alcuni dei dati demografici più importanti includono:

• Quanti anni ha il tuo cliente ideale?
• Quanto guadagna?
• Dove si trova geograficamente?
• Quali sono i maggiori problemi che deve affrontare?

Conducendo una ricerca demografica dettagliata sul tuo mercato di riferimento, sarà più facile sviluppare prodotti e servizi che soddisfino le loro esigenze principali. È anche possibile personalizzare le campagna marketing in modo da mirare ai loro punti deboli e stimolare l’interesse per i tuoi prodotti e servizi.

Analisi psicografica

Successivamente, devi raccogliere molti dati psicografici sui tuoi clienti e potenziali clienti. Questi dati riguardano il modo in cui i tuoi clienti target pensano ed elaborano le informazioni.

Com’è la loro personalità? Qual è la loro mentalità? Cosa ti aiuterà a convincere i clienti che la tua azienda può risolvere i loro problemi?

Esistono strumenti specifici per condurre analisi psicografiche e raccogliere le informazioni necessarie a massimizzare il valore dei tuoi prodotti e servizi agli occhi del cliente.

Analisi comportamentale

Se desideri massimizzare i tassi di conversione, devi analizzare il comportamento dei clienti.

In che modo i tuoi clienti interagiscono con il tuo sito web e con il servizio clienti? Quali prodotti e servizi sembrano attirare maggiormente la loro attenzione?

Per posizionare i tuoi prodotti e servizi in modo che abbiano successo devi raccogliere informazioni sul comportamento di acquisto dei clienti.

Ad esempio, se vuoi influenzare il comportamento dei clienti, potresti prendere in considerazione l’istituzione di un programma fedeltà o la creazione di pacchetti scontati di prodotti e servizi. Questo potrebbe aiutarti ad aumentare il fatturato.

L’importanza di comprendere il cliente

L’importanza di comprendere il cliente non può essere sopravvalutata.

Se vuoi prenderti cura dei tuoi clienti, comprenderli dovrebbe essere parte della filosofia del tuo servizio clienti. Tuttavia, le azioni valgono più delle parole. Se vuoi entrare nelle grazie dei tuoi clienti e dimostrargli che ti interessano davvero, devi adottare delle misure specifiche.

Raccogliendo dati sui tuoi clienti, potrai modificare le strategie aziendali per soddisfare le loro aspettative ed esigenze. Questo potrebbe aiutarti in futuro a condurre la tua azienda verso il successo.

Come allineare valori e cultura aziendale

Se vuoi che la centralità del cliente sia il fulcro della tua attività, devi fare in modo che valori e cultura aziendale siano in linea con quelli dei tuoi clienti. Alcuni dei modi per farlo includono:

Rendere il cliente una priorità assoluta

D’accordo, tieni ai tuoi clienti. Ma attraverso quali azioni puoi dimostrargli che l’assistenza clienti per te è importante?

Puoi farlo assicurandoti di avere a disposizione un numero sufficiente di operatori, tale da soddisfare rapidamente le esigenze dei clienti. Un altro modo per dimostrargli quanto sono importanti è semplificare la navigazione del tuo negozio online o del sito web. Potresti anche proporre di tanto in tanto delle offerte speciali per dimostrare il tuo apprezzamento ai clienti più fedeli.

Inoltre, devi raccogliere l’opinione dei tuoi clienti. Mostra ai tuoi clienti che ti interessa la loro opinione e sapranno che tieni a loro.

Creare una cultura incentrata sulla centralità del cliente e dichiara la tua mission

L’identità del brand e la cultura aziendale sono importanti. Gran parte di tutto questo è guidato dalla mission aziendale. Come si presenta la tua mission aziendale? Si concentra sulla tua azienda? O si concentra sul cliente?

Non c’è mai una seconda possibilità per fare una buona prima impressione. Devi fare in modo che la prima impressione sia quella giusta, mostrando ai tuoi clienti che vengono prima di tutto. Per farlo, puoi includere il cliente nella descrizione della tua mission aziendale.

Idealmente, il cliente andrebbe menzionato all’inizio della descrizione della mission.

Incoraggia il coinvolgimento e l’autonomia dei dipendenti

Forse il gruppo dirigente è realmente interessato al cliente, ma è con lo staff e con i dipendenti che interagirà più spesso.

Pertanto, è necessario disporre di una forte strategia di customer experience incentrata sul coinvolgimento e sull’autonomia dei dipendenti. Assicurati di incoraggiare e incentivare i tuoi dipendenti a fare tutto ciò che è in loro potere per aiutare i clienti.

Potresti anche scegliere di premiare i dipendenti che ricevono feedback positivi e apprezzamento da parte dei clienti. Assicurati di assumere dipendenti realmente interessati e vogliosi di aiutare i tuoi clienti e premia quelli che hanno interazioni positive con essi.

Assimila il feedback dei tuoi clienti per trasformare il processo decisionale

Vuoi mostrare ai tuoi clienti che ti interessano davvero? In tal caso, devi ascoltare le loro opinioni. Per fargli sapere che ti interessa davvero ciò che hanno da dire, dovrai chiedere la loro opinione.

Quindi, sii trasparente. Spiega ai clienti che hai raccolto opinioni diverse e individuato una tendenza.

Dimostragli che hai modificato i tuoi metodi, prodotti e servizi in conseguenza del feedback ricevuto. Ciò può fare molto per garantire il successo di una strategia aziendale basata sulla centralità del cliente.

I metodi principali per raccogliere l’opinione dei clienti

Ci sono molti modi per raccogliere i dati e le opinioni dei clienti. Tra i metodi principali troviamo:

• Chat dal vivo con i rappresentanti del servizio clienti
• Telefonate registrate
• Sondaggi via messaggi di testo SMS
• Invio di risposte e sondaggi al servizio clienti tramite email
• Messaggi sui social media, come Facebook, Twitter e Instagram
• Sondaggi e messaggi dall’app aziendale

Maggiore è il numero dei portali che utilizzerai per raccogliere il feedback, migliore sarà la tua strategia. Potresti anche offrire ai clienti la possibilità di lasciare un feedback in forma anonima.

Come implementare un servizio clienti omnicanale

È necessario disporre di una solida strategia di assistenza clienti che contempli ogni tipo di esigenza. Ciò potrebbe richiedere più punti di contatto ed è per questo che è necessario pensare a un servizio clienti omnicanale.

Per implementare un servizio clienti omnicanale, dovrai gestire svariate modalità di contatto e un numero elevato di operatori così da soddisfare le esigenze dei clienti a 360 gradi.

Oltre a raccogliere il feedback dei clienti utilizzando i canali sopra indicati, tutti i tuoi operatori dovranno avere accesso alle stesse informazioni per rispondere adeguatamente alle loro richieste.

Disporre di un solido piano di gestione delle relazioni con i clienti, che ti consenta di registrare le interazioni del team con alcuni di loro, permetterà agli operatori di riprendere da dove il collega precedente aveva interrotto. Questo può aiutarti a sviluppare una forte strategia di servizio clienti omnicanale.

Fornisci ai dipendenti gli strumenti necessari per dare la priorità all’esperienza del cliente

Saranno i tuoi dipendenti a interagire maggiormente con i tuoi clienti. Per questo è necessario fornirgli gli strumenti e la formazione necessari per dare la priorità all’esperienza del cliente. Alcuni dei modi per farlo includono:

Forma i dipendenti sulle pratiche che consentono di dare centralità al cliente

È necessario formare i dipendenti sulle più importanti pratiche aziendali che garantiscono la centralità del cliente. Per esempio:

• Dimostra sempre di aver compreso i sentimenti dei clienti quando interagisci con loro.
• Dai seguito alle promesse, il che significa che i dipendenti non devono fare promesse che non possono mantenere.
• Ricontatta i clienti dopo l’interazione per assicurarti che siano soddisfatti.
• Forma i dipendenti sulle competenze di base per moderare situazioni difficili e calmare i clienti quando sono arrabbiati.

Con una strategia basata sulla centralità del cliente, i tuoi dipendenti avranno la capacità di garantire la loro fedeltà.

Incoraggia il processo decisionale incentrato sul cliente

Dovresti anche incoraggiare i dipendenti ad avere un atteggiamento orientato al cliente. Ciò significa che tutti i dipendenti dovrebbero impegnarsi a far vivere al cliente un’esperienza positiva prima, durante e dopo la vendita,

riducendo i tempi di attesa, garantendo il passaggio di informazioni tra colleghi, registrando le interazioni nel sistema CRM e trattando i clienti come persone invece che come numeri. Questi semplici interventi possono far sì che i dipendenti si concentrino sul cliente in ogni decisione che prendono, un requisito essenziale per un’organizzazione incentrata sul cliente.

Monitora e migliora continuamente l’esperienza del cliente

Per monitorare l’esperienza del cliente sono disponibili alcune metriche fondamentali, come il tasso di abbandono, il Net promoter score (NPS) e il Customer lifetime value (CLV).

Mailchimp fornisce alle aziende tutti gli strumenti di cui hanno bisogno per ottimizzare l’esperienza del cliente. Dai un’occhiata ad alcuni dei migliori strumenti attualmente in circolazione e assicurati di sviluppare un approccio che metta il cliente al centro.